في مجال التصنيع، 83% من "بناء العلاقات" يفشل بعد البيع. وقع أحد عملاء سيمنز صفقة أتمتة بقيمة 1.8 مليون دولار ثم تم رفضها خلال 24 شهرًا بسبب الثغرات في المعرفة التشغيلية.الدعم التقليدي لم يستطع التوسع.
معادلة تآكل الولاء:
286 دولار تكلفة لتربية يدويا 1 بعد البيع العميل الرئيسي (مقابل 43 دولار قبل البيع)
61% انخفاض في اعتماد ميزة المنتج المعقدة بعد 90 يومًا
30% من العملاء لا يستفيدون من الصيانة التنبؤية بسبب الثغرات التدريبية
أعادت سيمنز بناء الولاء من خلال بطاقات الهدايا الفيديو كعملة قيمة مستمرة:
عكس المخاطر: يتم ضمها بعقود الخدمة (على سبيل المثال ، تفحص مكتبة حل الأخطاء 24/7 ) ، وتقليل تذاكر الدعم بنسبة 45٪
ألعاب النظام البيئي: دعم كوبونات الفيديو التي تمنح الوصول لمدة 60 يوماً إلى منتديات مجتمع مهندسي سيمنز لتبادل المعرفة بين الأقران بنسبة 130%
التحديث القائم على البيانات: عندما كشفت أجهزة الاستشعار عن وظائف غير مستخدمة بشكل كاف، تلقى العملاء مقاطع فيديو مخصصة لإنشاء مهارات، مما زاد من اعتماد الميزات بنسبة 77٪
ارتفع معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 32٪، مع 88٪ استرداد أرصدة الفيديو كل ربع سنوي.
ولا يمكن شراء الولاء، بل يتم تصميمهيلاحظ مدير خدمة شركة سيمنز. *"بطاقة فيديو واحدة تقدم تدريبًا في تحليل الاهتزاز حولت النقاد إلى مرشحين.فريقه تفادى 400 ألف دولار في وقت التوقف دليل على أن خفض التكاليف المشتركة هو الثقة المركبة.
